En los trenes de media y larga distancia, Renfe se ha comprometido voluntariamente a la puntualidad, lo que permite a los pasajeros que sufran retrasos en el trayecto reclamar parte o la totalidad de sus billetes. En este artículo te explicamos cuándo y cómo presentar una reclamación en Renfe, y cómo podemos solicitar la devolución.
Reclamaciones a Renfe por retraso
Las quejas más habituales de los viajeros de Renfe están relacionadas con los retrasos en los trenes de Media y Larga Distancia y en los trenes de Cercanías de Renfe.
Debes saber que no todas las reclamaciones a Renfe por retraso son resueltas a favor del pasajero, ya que en ciertos casos o circunstancias (mal tiempo por lluvia, nieve o neblina) no son consideradas como motivo para la devolución del valor del tiquete Renfe.
Para los trenes de mediana y larga distancia, se resuelve a favor del pasajero en casos como por ejemplo si el retraso es ocasionado por daños en los trenes Renfe, retrasos causados por huelga de sus empleados o por motivos ajenos a Renfe como lo sería algún problema con uno de los pasajeros.
Existe mas de un canal a través de los cuales se pueden realizar estas reclamaciones por retraso y serán explicadas un poco mas adelante en este mismo articulo.
Reclamaciones a Renfe de otro tipo
Es verdad que los retrasos son la causa mas comunes entre las reclamaciones a Renfe, pero no es el único motivo por los cuales Renfe recibe quejas y reclamaciones.
Renfe también recibe reclamaciones por falta de aire acondicionado en los vagones durante los meses de verano. También pueden radicarse reclamaciones por caídas causadas por desperfectos en las entradas de acceso a los trenes o en cualquier otra parte de sus interiores.
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Estas quejas y reclamaciones se pueden realizar en primer lugar ante un empleado de Renfe en el tren o en la estación, y en segundo lugar ante el Centro de Servicios de Renfe o la Oficina de Atención al Cliente de Adif, solicitando la redacción del correspondiente formulario de reclamación.
Estas reclamaciones a Renfe solo pueden presentarse por escrito, teniendo en cuenta que el correo electrónico aún no se considera una forma legítima de presentar una reclamación, por lo que se debe completar un formulario de reclamación y presentarlo en una de las oficinas de Renfe antes mencionadas o en el registro en general.
Si la oficina está cerrada o tiene prisa cuando presenta su reclamo y no puede hacerlo en ese momento, tiene hasta 30 días para hacerlo.
Si desea ponerse en contacto con Renfe por teléfono para presentar una reclamación, puede llamar a su teléfono de atención 24 horas: 912 320 320, aunque este no es un número de reclamación puede contactarlos si tiene alguna duda.
No obstante, las quejas y sugerencias se pueden presentar a Renfe por Internet a través de la página web de Renfe.
Compromiso de puntualidad (imposición propia de Renfe)
Como lo mencionamos al principio, Renfe se auto impuso un compromiso de puntualidad voluntario, mediante el cual se compromete a devolver total o parcialmente los billetes retrasados de AVE, Alvia, Euromed, Altaria. , AV City, Intercity, Trenhotel y Talgo. Esto aplica en trenes de media y larga distancia.
Esto quiere decir que el pasajero tiene derecho a interponer una reclamación a Renfe si han transcurrido 24 horas desde que un tren llega a su destino con retraso.
¿Y el tren de Cercanías? Si bien podemos realizar una reclamación a través del formulario de reclamación en la oficina de Renfe o en las taquillas de la estación, la devolución del importe del billete depende totalmente de las condiciones de cada comunidad.
Así, por ejemplo, en Madrid no se devuelve el dinero de un billete de Cercanías si no hay un retraso de hora y media, y en Barcelona es de 15 minutos.
En cualquiera de los casos, para los trenes de Cercanías, no se puede presentar una reclamación a Renfe a través de Internet, sino que se debe acudir a su oficina en la estación.
Renfe no tiene que devolver en efectivo, tiene otras formas de compensación
Cuando escuchamos las palabras reclamaciones e indemnizaciones es normal pensar que recuperaremos nuestro dinero en efectivo. Aunque existe la probabilidad de que así lo sea, Renfe ofrece varias alternativas de compensar el valor de los billetes en caso de presentarse retrasos de sus trenes.
Reembolso del importe por el mismo método de pago
Renfe nos devolverá el valor del billete dependiendo del método que hallamos utilizado al comprarlo, es así, que si pagamos en efectivo nuestro billete, Renfe nos devolverá el importe del mismo modo.
Si el pago fue realizado en efectivo, tendrá que ir hasta el mismo lugar donde compro el billete y en la taquilla debe realizar la reclamación por retraso. En su defecto, también puede realizar reclamaciones a Renfe en la oficina de la estación o en la agencia de viajes.
Si el pago fue realizado con tarjeta o redimimos puntos Renfe, entonces la reclamación debe realizarse a través de su pagina web.
Reembolsos de códigos de descuento para su próximo viaje
Es posible solicitar la devolución del dinero en forma de descuento para futuros viajes en Renfe, a tener en cuenta que esta opción solo esta disponible en la web de Renfe y aplica solo para billetes cancelados en efectivo o con tarjeta.
En caso de solicitar este tipo de reembolso, recibirá un código disponible para ser canjeado dentro de los próximos 6 mes siguientes. Pasado este tiempo el código caducará.
Devolución en puntos Renfe abonados en la cuenta +Renfe
Por ultimo, puede solicitar la devolución en forma de puntos Renfe si tienes una cuenta +Renfe. Tiene 3 meses para hacerlo y solo 6 meses para gastarlos, después de este tiempo caducaran.
Estas reclamaciones a Renfe solo pueden realizarse a través de su web y aplicara solo para billetes que hayan sido cancelados con tarjeta de crédito o en efectivo.
¿Cómo solicitar la devolución en efectivo?
Si necesita un reembolso en efectivo, puede ir directamente a la taquilla de la estación o a la agencia de viajes donde compró el billete. También se puede hacer a través de la web de Renfe siguiendo estos pasos:
- En el lado izquierdo hacer clic en “Viajar”, Luego en “Gestiona tu billete”, clic en “Ver todo” y haga clic en “Solicitar compensación”.
- Accederá a una página donde podrá:
- Pedir una indemnización: Debes ingresar tu número de boleto, origen y destino.
- Consulta: Averigüe si tiene derecho a una indemnización.
- Consulte las Condiciones de devolución y compensación.
Debes recordar que el importe de la compensación no siempre cubre el valor total del billete, ya que depende del tipo de tren y del tiempo de retraso:
Los trenes turísticos y temáticos, así como los billetes combinados con Renfe Cercanías y los billetes de tren acogidos a las tarifas del Imserso, no están cubiertos por la indemnización.
¿Cuándo puedo reclamar una indemnización por retraso?
Para las solicitudes en línea, tiene 3 meses a partir de la fecha del viaje para reclamar la compensación, pero deberá esperar 24 horas después de que llegue el tren para reclamar.
Para las solicitudes realizadas en taquilla u oficina, si el tren está funcionando, puede hacerlo cuando llegue el tren. Nuevamente, tiene 3 meses para reclamar una compensación.
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He montado a mi sobrino de 10 años, en la estación María Zambrano de Málaga, con destino Madrid, billete con asistencia. Y al llegar a Madrid le han dejado solo, han tenido que ayudarle otros viajeros a bajar su maleta, se ha dirigido solo a la salida. Ha subido las escaleras mecánicas solo. No sabía que hacer y muy nervioso, llorando, se le acercado otro empleado de Renfe, que le ha llevado hasta Atención al Cliente.
Esto es una negligencia denunciable ante el Juzgado, si llega a ocurrir algo al menor, en estos momentos habría que estar lamentándolo. Con las cosas que están ocurriendo actualmente, no se como Renfe tiene contratado este tipo de personas, carentes de responsabilidad.necesito una aclaración y depuración de responsabilidades.